Le blog de Céline Delforge

Avec le lancement de la nouvelle carte à puce MOBIB notamment, les files pour obtenir un nouvel abonnement STIB ont été particulièrement importantes cette année, malgré la possibilité offerte de le commander par internet – ce qui pénalise d’ailleurs ceux et celles qui n’ont pas de connexion… On a sous-traité les envois postaux des abonnements à une firme privée avec comme résultat un retard important. De plus, on a également offert la possibilité à Mobistar de faire sa pub’ via la demande d’abonnement par internet pour les jeunes… Une interpellation jointe à Pascal Smet en commission de l’infrastructure du 8 octobre 2008

M. le président.- La parole est à Mme Delforge pour son interpellation jointe.

Mme Céline Delforge.- Pis que les autres années, la question des files devant les guichets de la STIB a fait parler d'elle. Si le problème n'est pas neuf, l'ampleur a, cette fois, été inégalée. Habituellement, afin d'éviter cette situation, la STIB préconise la commande de l'abonnement par la poste ou internet. Par conséquent, cela revient à dire que les personnes qui ont des problèmes d'alphabétisation, ou sont dans l'impossibilité de débourser le prix de l'abonnement annuel avant de le recevoir, n'ont pas à se plaindre de devoir faire la file et ne méritent pas un service de qualité.

Le problème s'est aggravé cette année puisque de nombreuses personnes ayant commandé leur abonnement par la poste ou internet ne l'ont pas reçu comme convenu. Quel comportement est-il recommandé pour ces personnes en cas de contrôle ? Sont-elles censées acheter des titres de transport, dans l'attente de recevoir leur abonnement alors que celui-ci a déjà été payé ?

Seront-elles remboursées pour ces dépenses supplémentaires occasionnées et contraintes à fournir des justificatifs ? Par ailleurs, lorsqu'un abonnement scolaire est commandé par internet, l'élève reçoit une recharge «Tempo Music» d'une valeur de cinq euros émanant d'un opérateur de mobilophonie. Inutile de dire qu'il ne s'agit pas tant d'un cadeau que d'une belle opportunité de placement de produit auprès de jeunes, dont certains ne sont pas majeurs par définition.

Pourquoi la délivrance des abonnements par la poste n'a-t-elle pas fonctionné cette année ? Y a-t-il eu des modifications dans l'organisation ? Sont-ce les mêmes personnes que les autres années qui se sont chargées de la gestion et de l'envoi des abonnements ? Les usagers qui n'ont pas reçu leur abonnement dans les temps, alors qu'ils l'avaient déjà payé, ont-ils dû assumer un surcoût lié à l'achat de titres de transport sous forme de carte ou de tickets?

Servir d'intermédiaire dans le placement de produits auprès des jeunes sied-il à une entreprise publique ? La STIB finance-t-elle une partie de ce cadeau ou l'accès à un public ciblé représente-t-il un bénéfice suffisant pour l'opérateur de téléphonie Mobistar ? Des données personnelles de l'élève qui bénéficie de ce cadeau sont-elles à un moment récoltées par Mobistar ou une autre entreprise de marketing ? Est-il concevable que le citoyen recourant à un service public se retrouve pris dans le filet d'opérateurs privés ? Cette situation peut, en effet, se révéler catastrophique sur le plan financier, car elle risque d'inciter les jeunes à télécharger des produits, tels que des sonneries, qui à terme s'avèrent ruineux.

M. le président.- La parole est à M. Smet.

M. Pascal Smet, ministre.- Je vous remercie pour vos questions, qui me donnent l'occasion de m'exprimer sur le sujet. Je suis d'accord avec vous concernant l'impact négatif de ce phénomène de files d'attente sur l'image de la STIB.

Concernant le dispositif organisationnel de la campagne scolaire : chaque année, la STIB s'organise - mais pas assez, semble-t-il - afin de faire face à l'important afflux de clients qui viennent acquérir ou renouveler leur abonnement à l'époque de la rentrée scolaire. Ainsi, chaque client dont l'abonnement vient à échéance est personnellement averti par un courrier l'incitant à le renouveler via la poste, au moyen d'un formulaire pré-complété. Seuls le paiement et le renvoi du bon de commande restent à effectuer.

Depuis l'an dernier, la STIB réserve un incitant promotionnel - une carte Tempo Music d'une valeur de 5 euros - à la clientèle scolaire, afin de l'encourager à changer son comportement d'achat et à acquérir son abonnement via la poste ou internet et dès lors à soulager les points de vente.

Du personnel saisonnier renforce les équipes de vente et assure l'information à la clientèle, voire le traitement administratif du dossier client. En outre, les abonnements mensuels sont vendus en Kiosk depuis peu, ce qui décharge les Bootik de la clientèle mensuelle en cette période d'affluence scolaire.

Un système de gestion des files - avec distribution de tickets - a également été mis en place en Bootik depuis 2007, afin de permettre aux clients de patienter dans des conditions plus confortables. Ces dernières années, près de 8.000 étudiants de Quartier Latin, inscrits dans les écoles de la Communauté flamande, bénéficient d'une intervention de la Communauté flamande et viennent s'ajouter aux 50.000 abonnés que compte la STIB. Cette action génère un mouvement de masse important, particulièrement en septembre, ces abonnements à tarifs réduits étant uniquement disponibles via les Bootik. En septembre de cette année, un abonnement délivré sur trois en Bootik était un abonnement de type Quartier Latin.

A la combinaison de ces deux éléments, il faut encore ajouter l'initiative prise très tardivement par la Communauté française en vue de rembourser partiellement les abonnements scolaires, ce qui a encore compliqué la donne.

(…)

La STIB a mis en place un dispositif qui s'est révélé insuffisant : l'envoi d'un courrier à chaque client concerné, l'informant personnellement de cette évolution billettique et l'invitant à procéder à l'acquisition de sa carte MOBIB, exclusivement par courrier - port payé par le destinataire - ou par internet. Une allusion aux files d'attente et à la manière de les éviter y était faite. Depuis le mois de juin, quelque 50.000 clients ont ainsi été sollicités par courrier.

(…)

Mme Delforge, il faut écouter la réponse que je donne qui est, je crois, très claire et détaillée. Je ne suis pas en train de minimiser les problèmes existants. Tout le monde n'a pas de problèmes, mais trop de personnes en rencontrent.

Le traitement des formulaires MOBIB étant informatisé et sous-traité, il a été constaté que, dans un nombre limité de cas, les adresses de correspondance étaient erronées, malgré toutes les sécurités prises en matière de paramétrisation et de lecture des formulaires MOBIB.

L'analyse est en cours auprès du prestataire incriminé. La STIB a en effet fait appel à une firme spécialisée pour éviter ce genre de problèmes. Malgré cela, on en a constaté. Entre-temps, les paramètres de contrôle ont encore été renforcés, afin d'éviter que les problèmes d'interprétation des formulaires MOBIB ne se reproduisent à l'avenir.

Les personnes qui ont eu des problèmes, comme M. Doyen, doivent conserver leur ticket et introduire une plainte par le biais du "call center" ou du service clientèle. Tous les clients ayant subi un préjudice et qui peuvent le prouver seront indemnisés. Chaque cas est différent.

Mme de Groote, Mme Persoons et M. Madrane ont demandé ce qu'il en sera à l'avenir. C'est la dernière fois que de tels problèmes se produisent, puisque le drame actuel est l'accumulation - comme c'est annuellement le cas pour les 8.000 abonnements pour les étudiants néerlandophones et un peu pour la Communauté française; j'y reviendrai - et qu'il y a l'introduction des cartes MOBIB.

Il y a quatre ans, j'ai demandé à la STIB d'introduire une carte à puce notamment pour éviter les files et faire en sorte que les gens puissent recharger leur carte à n'importe quel moment, et ne doivent pas, comme auparavant, attendre le 1er du mois. Pour l'année prochaine, tous ces étudiants ont leur carte MOBIB.

Il suffira à l'avenir de se la fournir par internet ou en Bootik et ensuite de la recharger même dans les automates GO disponibles en de nombreux endroits de la ville.

Dès l'an prochain, les cartes STIB pourront être rechargées en Bootik, en "Bootik on line", en KIOSK et même sur les automates de vente GO. Il n'y aura plus de files l'année prochaine. Si tel devait être le cas, je prédis aux dirigeants de la STIB de sérieux problèmes.

La STIB interroge aussi depuis le 30 septembre la clientèle scolaire afin de comprendre la réceptivité du client au mailing l'incitant à utiliser la poste ou internet, et les freins à l'usage du bon de commande par courrier. Il est aussi important de savoir pourquoi les usagers n'entreprennent pas les démarches plus tôt et pourquoi ils veulent se présenter au guichet. Concernant la recharge Tempo Music, la STIB a recherché un partenariat lui permettant d'offrir un avantage à la cible concernée, à savoir les élèves qui procèdent à l'achat ou au renouvellement de leur abonnement par internet ou par courrier. La STIB ne finance en aucune façon cette prime offerte au client, l'accès à un public ciblé représentant un bénéfice suffisant pour l'opérateur de téléphonie en question.

Il va de soi que les données personnelles ne sont transmises à cet opérateur que si le client a donné formellement son accord. L'accord ne conditionne aucunement l'octroi d'une carte. Dans un souci de simplification administrative, la STIB demande le numéro de registre national afin de favoriser prochainement la dématérialisation des justificatifs. A l'avenir, le numéro permettra de retrouver automatiquement un grand nombre de données dans la Banque-carrefour de la sécurité sociale. Cette procédure facilitera la vie des gens, qui ne devront plus demander les attestations nécessaires. Cependant, l'obtention de la carte MOBIB n'est pas obligatoirement liée à la communication du numéro de registre national.

En outre, il sera toujours possible pour un client occasionnel de se procurer un titre de transport non nominatif, à savoir la carte Jump aujourd'hui et le ticket à puce ultérieurement. J'en viens à la vitesse commerciale et aux anomalies des valideurs. S'il est vrai que l'ensemble des usagers devront valider leur carte MOBIB, la vitesse de transaction a été fortement diminuée : trois secondes pour l'oblitération d'un titre magnétique contre 300 millièmes de seconde pour la validation d'une carte MOBIB. Pour les autobus, où la montée à l'avant est obligatoire, la validation s'inscrit dans le flux des passagers. Pour les trams, présentant des flux de clientèle plus importants, des valideurs seront progressivement placés à chaque entrée du véhicule afin d'assurer et accélérer la validation. Au fil des mois, nous installerons de plus en plus de valideurs.

Comme c'est souvent le cas pour les nouvelles technologies, certaines anomalies ont été constatées lors de la mise en service des valideurs MOBIB. Une nouvelle version du logiciel a été installée sur l'ensemble des appareils, afin de remédier aux problèmes rencontrés. A ce jour, 85% du parc de valideurs est opérationnel. Quant aux 15% restants, des analyses sont en cours pour résoudre au plus vite les difficultés rencontrées.

Les trajets ne sont pas enregistrés au niveau de la carte Mobib, mais ils le sont au niveau du valideur, qui mémorise l'heure, la date et la ou les lignes utilisées. Ceci permet à la STIB, après remontée de l'ensemble des données de validation, d'ajuster de manière optimale l'offre à la demande. Il s'agit aussi d'une garantie permettant d'éviter les vérifications d'itinéraire par les contrôleurs. Les données anonymes sont ensuite généralisées dans le système. En ce qui concerne la garantie MOBIB, elle est destinée à inciter les clients à faire attention à leur carte. En effet, une carte à puce coûte de l'argent.

Quand on leur demande cinq euros, les détenteurs de la carte réfléchissent et ne la perdent pas. Toutefois, je suis d'accord avec vous, il s'agit plus d'une caution que d'une garantie. (…)

M. le président.- La parole est à Mme Delforge.

Mme Céline Delforge.- L'aspect de la soustraitance, et donc de la privatisation, que vous avez évoqué m'inquiète quelque peu. La STIB a fortement tendance à sous-traiter. Dans le cas présent, cela n'a pas fonctionné. Est-il question d'en tirer les enseignements et de ne plus systématiquement recourir à une entreprise extérieure, d'autant plus que la distribution par la poste ne posait manifestement pas de problème ?

Ensuite, vous n'avez pas répondu à l'aspect éthique d'y coupler un produit promotionnel. Quand vous dites que la STIB ne doit rien payer pour la recharge Tempo Music, c'est une évidence. C'est une aubaine pour un opérateur privé : Mobistar utilise un fichier et un public-cible pour faire des bénéfices.

J'estime qu'un problème éthique se pose. Si la STIB veut vraiment favoriser la commande par internet, qu'elle offre par exemple un bon pour un taxi collectif, un vrai cadeau de mobilité. A mes yeux, la démarche est perverse. Trouvez-vous normal qu'on poursuive ce type d'opération de marketing couplée, en utilisant un service public au bénéfice d'un opérateur privé et en visant une population très influençable, à savoir les jeunes ?

M. Pascal Smet, ministre.- Premièrement, j'ai une autre définition de la perversité. Deuxièmement, ce n'est pas parce qu'on fait appel à une firme en sous-traitance qu'on privatise. On ne parle pas de privatisation pour la délivrance des cartes d'identité par les communes. Si la STIB avait dû le faire elle-même, les files d'attente n'auraient pas été de quatre heures, mais de quatre mois.